Du denkst: „Ich möchte meinen Kunden verstehen“ ?
Prima, denn das ist für gute und richtige Kommunikation unbedingt notwendig.
Im folgenden sind dafür 7 Tools damit du deinen Kunden verstehen und besser kennen lernst. Wichtig ist, dass du ihn nicht nur akustisch verstehst, sondern auch weißt, was er meint wenn er etwas sagt.
Wenn es für dich interessant ist, warum Missverständnisse entstehen und wie du versuchen kannst, diese zu vermeiden, dann werden die folgenden Tools für dich von großen Wert sein. Missverständnisse entstehen nämlich am häufigsten dann, wenn in unterschiedlichen Bereichen kommuniziert wird.
Vielleicht werden dir beim aufmerksamen lesen direkt Personen einfallen bei denen du denkst: „Oh ja, da kenne ich einen, der ist ganz genau so“. In diesem Fall wirst du ihn besser einordnen können und sicherlich eine win-win Situation in eurer Kommunikation und in euren Handlung herstellen können.
- Die Landkarte ist nicht das Gebiet
- Übersicht oder Detail
- Ja oder Ja-aber
- Temperamente
- Persönlichkeitseigenschaften (Big Five)
- Motivation
- Werte
Die Landkarte ist nicht das Gebiet
Dies ist ein Grundsatz aus dem NLP und in der Kommunikation zwischen Menschen einfach sehr sehr wichtig. Wenn wir ein Wort verwenden, so verbinden wir alle unterschiedliche Dinge damit, aufgrund unserer Erfahrungen. Beispielsweise wenn du dir Gedanken darüber machst, was ist die Welt, was ist Liebe oder was ist Sicherheit ?
Wenn du hier 100 Menschen fragt, wird man vermutlich 100 unterschiedliche Antworten bekommen. Daher ist es wichtig, dass du dein Gegenüber bei (für ihn) wichtigen Dingen fragst: „Was verstehst du eigentlich darunter ?“ oder „Was bedeutet das für dich ?“
Du willst deinen Kunden verstehen ? Dann stelle Ihm fragen, dies hilft dir im Gespräch auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen und die Bedürfnisse, die dahinter stecken besser zu erkennen. Wichtig ist, dass du offene Fragen stellst, ihm also ausreichend Platz gibst zu antworten.
Übersicht und Detail
Es gibt 2 verschiedene Arten wie Menschen an Dinge heran gehen oder Dinge betrachten, weil es sich für Sie einfach besser anfühlt. Zum einen bottom-up, also von unten nach oben, und zum anderen von oben nach unten (top-down).
Hier ist es wichtig zu verstehen, wie du deine Informationen Gehirngerecht auf deinen Kunden anpasst. Der eine Mensch benötigt zunächst mal eine Übersicht und grobe Informationen, wo ist der Start, wo ist das ziel, was sind dazwischen einzelne Schritte. Dies ist ein Mensch der gern die Übersicht über das große ganze benötigt, die Details interessieren ihn nur wenig.
Der Detailmensch hingegen, benötigt viel mehr Informationen, dieser möchte wissen wie einzelne Schritte genau funktionieren. Die Übersicht ist für ihn nur ein Teil des ganzen. Du solltest also bei mehreren Personen die deine Informationen bekommen beides berücksichtigen und auch die Art Mensch unterstützen, die du nicht bist.
Damit hilfst du, dass diese Interessenten oder Kunden und Klienten sich ein besseres Bild machen können.
Ja oder Ja-aber
Angenommen du machst einer Person einen Vorschlag.
Vielleicht hast du schon die Erfahrung gemacht, das einige darauf mit Worten reagieren wie ‚Oh ja, das ist gut‘.
Während andere Menschen darauf regelmäßig reagieren mit Worten wie ‚Ja, aber da ist ja auch noch…‘.
Die einen Menschen nennt man Gleichheitssortierter.
Diese Menschen fühlen sich wohl, wenn sie in Harmonie leben.
Sie stimmen häufig Dingen zu, wenn du Ihnen ein Angebot unterbreitest, dann freuen sie sich und nehmen es gern an.
Der andere Typ ist der Gegenteilsortierer.
Er versucht die Hintergründe zu erkennen, die Probleme die noch auf ihn zukommen können jetzt schon zu sehen… im Zweifelsfall auch dann, wenn gar keine da sind. Diesem Menschen kannst du das Angebot besser entziehen, er benötigt das Gegenteil.
Du kannst Dinge erwähnen wie ‚Damit können viele etwas anfangen die mehr Wissen dafür benötigen, aber ich glaube du brauchst das gar nicht mehr, denn du weißt darüber ja schon fast alles‘.
An diesem Punkt wird es für den Gegenteilsortierer erst interessant, jetzt sagt er mit hoher Wahrscheinlichkeit: ‚Ja, aber ich kann es mir doch zumindest mal anschauen.‘
Jetzt, hast du mit diesem Typus eine gemeinsame Grundlage und kannst darauf hin aufbauen.
Für dich selbst, versuche das ‚Ja, aber‘ zu streichen, ersetze es viel besser mit einem ‚Ja und‘. Mit diesen Wörtern erreichst du Motivation anstelle von Ablehnung. Beispiel: ‚Ja, die Unterscheidung von Landkarte und Gebiet kannst du schon sehr gut und wenn du jetzt noch die Übersicht und Detail Typen noch besser unterscheidest wirst du sehr viel Erfolg darin haben deinen Kunden zu verstehen.‘
Temperamente
Wir Menschen haben unterschiedliche Antreiber und Temperamente, diese wurden aus psychologischer Sicht gruppiert, häufig werden diese auch mit Farben oder Tieren dargestellt. Auch die Astrologie hat sich dieser Typen bedient, hier wird dies häufig mit den Elementen verbunden.
Choleriker (rot)
Der cholerische Typ wird gewöhnlich mit der Farbe rot verbunden, dieser ist durchsetzungsfähig, willensstark und fest entschlossen seine Vorhaben umzusetzen. Der negative Aspekt des Cholerikers ist seine leichte Erregbarkeit und seine Unausgeglichenheit, er wird schnell wütend, wenn etwas nicht passend ist.
Häufig will der Choleriker Macht und Status.
Phlegmatiker (grün)
Der Phlegmatiker ist sehr harmonisch, eher der ruhige Typ. Er hat häufig ein sehr hohes Wertesystem, möchte andere Unterstützen und den Weltfrieden.
Dieser Typ ist häufig sehr sozial eingestellt und mitfühlend. Er kann aber auch sehr Träge und langsam sein in seinen Entscheidungen und im handeln.
Er will Harmonie und den Weltfrieden.
Melancholiker (blau)
Verlässlich, hohe Selbstbeherrschung, Detail orientiert, braucht Beweise, ZDF (Zahlen, Daten Fakten), sieht eher Hindernisse als Wege und analysiert viel. Der Melancholiker ist Perfektionistisch veranlagt und möchte es gern sich und allen anderen gleichzeitig Recht machen. Unter Umständen ist er so sehr kontrolliert, dass er schon gefühlskalt wirkt.
Er will hohe Standards, Planbarkeit, Sicherheit und möglichst viel Zahlen, Daten, Fakten.
Sanguiniker (gelb)
Er ist der typische Optimist, egal wie schlecht es läuft, er sieht das positive. Der Sanguiniker braucht Kontakte und Menschen um sich herum und die Gespräche mit Ihnen. Party machen kann er tagelang durchgehend. Er benötigt seinen Spaß, leider muss ihm auch alles Spaß machen, denn wenn etwas keinen Spaß mehr macht, wendet er sich davon ab und sucht sich etwas neues. Er ist eher risikofreudig, denn wenn etwas nicht funktioniert, dann findet man ja schon einen Ausweg.
Der Sanguiniker will Spaß, Popularität, Bestätigung und Anerkennung.
Persönlichkeitseigenschaften (Big Five)
Die Persönlichkeitseigenschaften sind ein Modell aus der Persönlichkeitspsychologie. Jeder Mensch bewegt sich innerhalb dieser 5 Dimensionen. Diese Dimensionen sind: Neurotizismus, Extraversion, Offenheit, Gewissenhaftigkeit und Verträglichkeit.
Neurotizismus
Menschen mit ausgeprägtem Neurotizismus sind eher verletzlich und ängstlich, stelle dir jemanden vor der häufig in Trauer und Unsicherheit lebt und sich viele Sorgen macht. Diese Menschen sind auch deutlich leichter reizbar und sehr Launenhaft.
Das Gegenteil wäre jemand, der sich eher selten Sorgen macht und unbeschwert ist, stelle dir vor du bist eher sehr stabil, entspannt und erlebst eher seltener und eher kurz negative Gefühle. Dies bedeutet allerdings nicht, dass du immer positive Gefühle erlebst.
Extraversion
Die Extraversion bezeichnet das zwischenmenschliche Verhalten. Vielleicht bist du selbst jemand, der eher aktiv und gesprächig ist, herzlich auf andere zugehst und eher ein heiterer Typ bist, dann bist du eher extravertiert.
Das Gegenteil ist hier der introvertierte Typ, eher zurückhaltend in der Gesellschaft und lieber allein und unabhängig. Aktiv ist dieser Typus eher wenn er allein oder mit wenigen Menschen zusammen ist.
Offenheit
Hiermit ist die Offenheit für neues gemeint, Wenn dieser Faktor eher hoch ist, dann findest du Menschen die sehr neugierig sind, häufig sind dies auch sehr kreative Menschen mit viel Fantasie. Sie experimentieren gern und probieren aus.
Jemand mit niedrig ausgeprägter Offenheit mag eher das bekannte, hat eher eine konservative Einstellung und mag Konventionen. Emotionen werden auch eher gedämpfter Wahrgenommen.
Gewissenhaftigkeit
Gewissenhafte Menschen sind sehr Selbstkontrolliert und Zielstrebig. Sie organisieren und planen Ihre Vorhaben sehr genau, sind sehr zuverlässig und gehen Dinge gut überlegt an.
Wenn die Gewissenhaftigkeit nur schwach ausgeprägt ist, dann ist dieser Typ eher spontan im handeln, nicht so genau und auch eher unsorgfältig und unaufgeräumt.
Verträglichkeit
Hier geht es ebenfalls wieder darum, wie mit anderen Menschen umgegangen wird, Ein Mensch mit sehr hoher Verträglichkeit ist eher altruistisch und achtet mehr auf andere, dies kann soweit gehen dass er sich selbst vernachlässigt. Dieser Typus neigt dazu anderen Menschen zu vertrauen und ist sehr auf das Miteinander bedacht.
Hingegen wenn die Verträglichkeit schwach ausgeprägt ist, dann ist ein Mensch eher egozentrisch und misstrauisch, er möchte zunächst seine eigenen Interessen befriedigen und betrachtet andere eher mit Argwohn.
Motivation (Motivationstypen)
Die Motivationstypen lassen sich sehr gut aus den vorhergehenden Punkten ableiten, ich werde die Motivationstypen nach Professor Werner Correll hier mit der Darstellung von Hein Hansen beschrieben, da dies sehr anschaulich ist.
Sicherheit, Geborgenheit
In Deutschland treffen wir am häufigsten den Golf Typen, etwa 40% der Bevölkerung entsprechen diesem Typus, dieser ist Sicherheitsbewußt, eher konservativ und bescheiden. Er kann sich gut anpassen, ist zurückhaltend und etwas ängstlich. Diesem Typen muss man natürlich Sicherheit geben, dass etwas funktioniert und warum dies so ist. Dieser Tp möchte sich ebenfalls Geborgen fühlen, vermitteln Sie ihm also dass Sie ihm auf seinem Weg helfen werden und Sie gemeinsam ans Ziel kommen werden.
Selbstachtung
Immerhin 36% der deutschen Bevölkerung gehören zu dem Motivationstypen, der durch Selbstachtung angetrieben wird. Dies ist der Mercedes Typ. Seine Erscheinung ist immer korrekt und ordentlich, er möchte schließlich nicht, dass die andern negativ über ihn denken, er ist sehr bestimmt und kompromisslos in der Durchsetzung seiner Vorhaben, wenn Sie ihn in Bewegung versetzt haben, wird er auch losgehen und es durchziehen. Seine Lebenseinstellung ist eher pessimistisch. Wenn er etwas machen soll, dann muss ihm genau erklärt werden, wie es vor sich geht. Dieser Mensch sollte niemals absichtlich enttäuscht oder verletzt werden, denn dann ist man ihn sicher für immer los.
Er will Prinzipen, Sicherheit und Beständigkeit und das am besten in höchstem Maße. Wenn sie ihm beim spazieren gehen, einen Fußgänger Airbag mitgeben, damit er auf alle Gefahren und Eventualitäten vorbereitet ist, so machen Sie diesen Menschen glücklich.
Soziale Anerkennung
Dies ist der Porsche Typ, seine Erscheinung ist auffällig, wie sein Auto. Die Menschen müssen Ihn wahrnehmen, mit seiner optimistischen und fast schon naiven Lebenseinstellung scheut er sich nicht seine extravaganten Unternehmungen zu machen und selbstverständlich auch nicht, diese zu kommunizieren, er benötigt sein Prestige und kann eigentlich auch alles… seiner Meinung nach.
Der Porsche-Typ möchte, dass Dinge ihm einen persönlichen Gewinn bringen, den er anderen präsentieren kann und seine Exklusivität unterstreichen. Etwa 12% davon kann man in Deutschland antreffen.
Vertrauen und Zuwendung
Etwa 10% der Deutschen sind eher der Kombi Typ, meist konventionell und pragmatisch gekleidet, ist er sehr auf das „Wir“ bedacht und sehr freundlich, er ist der Teamplayer und kooperativ. Häufig kann man ihn mit der Familie sehen oder bei seinem Lieblingsverein. Er lebt in der Gegenwart und liebt es praktisch, deshalb auch der Kombi, der sich für die Familie und Gepäck eignet.
Der Kombi Typ möchte Referenzen sehen, denn wenn so viele Menschen etwas gemacht haben, dann muss es für ihn auch gut sein. Wenn etwas in einer Gruppe gemacht wird ist es noch besser, da man dann zusätzlich voneinander etwas lernen kann. Sprechen Sie diesen Typen direkt an und geben Sie ihm viel Zuwendung und fragen Sie ihm nach seinen Erfolgen. Wenn Sie an diesem Typen dran bleiben, haben Sie auch einen sehr guten Empfehlungsgeber.
Unabhängigkeit, Verantwortung
Mit knapp unter 2% in Deutschland das Schlusslicht mit seinem SUV bildet der lässige Typ, er ist häufig eher sachlich und tolerant. Er versucht sich konstruktiv in Dinge einzubringen, hat meist viele Hobbys und liebt neue Eindrücke und das Reisen, da der SUV für viele verschiedene Dinge geeignet ist, hat er diesen um mal an den Strand surfen zu fahren und auch in der Stadt einen Großeinkauf zu machen. Er hat eine positive Lebenseinstellung und ist schnell begeisterungsfähig.
Der Unabhängige will Lösungen für seine Probleme, stellen Sie ihm dar, warum Ihre Lösung passend ist und zeigen Sie Ihm die Unabhängigkeit und Freiheit auf, die er damit erreichen kann.
Werte (Grundwert)
Die Werte von dir und anderen Personen findest du heraus, wenn du betrachtest, was Sie in der Vergangenheit gemacht haben.Häufig kannst du hier Muster herausfinden, die immer wieder einen Antrieb gegeben haben. Das was dahinter steckt, nennen wir einen Wert. Werte die sehr verbreitet sind, sind beispielsweise Sicherheit, Anerkennung, Liebe, Freiheit, Ansehen, Ehrlichkeit.
Du findest deine Werte heraus, indem du hinterfragst warum du schwierige Entscheidungen in deinem Leben so getroffen hast, wie du es gemacht hast, hinterfrage immer wieder wie du zu diesem Entschluss gekommen bist. Was war es, weshalb du deinen Beruf oder deiner Berufung folgst ? Beispielsweise: Freude an der Zusammenarbeit mit Menschen. Danach fragst du dich: Warum macht es mir Freude mit Menschen zusammen zu arbeiten ? Beispiel: Weil sie sich freuen, wenn Ihre Probleme gelöst werden. Warum freut es dich, wenn die Probleme von Menschen gelöst werden ?…. usw.
Wir werden zu einem späteren Zeitpunkt nochmals genauer darauf eingehen wie man diese Werte ermitteln kann und eine Hierarchie aufbauen, welche Werte am wichtigsten sind und welcher Wert der ultimative Antreiber ist. Wenn du diese Übung ausführst erkennst du vermutlich, dass viele Fragen, am Ende auf das gleiche bei dir Hinauslaufen werden. Manchmal muss man einfach nur lange genug am Ball bleiben. Dies hilft dir ganz immens deinen Kunden besser zu kennen und auch dich selbst besser zu verstehen.
Wenn du die Werte ermittelt hast, dann findest du heraus, wie du das Bedürfnis danach am besten befriedigen kannst, gehst also den umgekehrten Weg, so kannst du herausfinden was deine Kunden wirklich interessiert und in welche Richtung du dein Produkt / dein Thema weiter anpassen solltest.
Schlusswort
Bitte beachte, dass bei den dargestellten Persönlichkeiten die Reinformen darstellen, diese trifft man sehr selten an. Häufig überwiegen einige Anteile meist mehr und andere weniger. Dies kann auch abhängig von der Rolle sein, in der sich ein Mensch befindet, er kann beispielsweise im Berufsleben einen anderen Typus bevorzugen als im Privatleben, somit werden hier auch andere Umgangsformen und eine andere Kommunikation hilfreich.
Die dargestellten Formen werden dir jedoch sehr dabei helfen, dein Gegenüber besser einzuschätzen und die wirklich wichtigen Punkte für den Interessenten herauszukehren und dein Produkt besser anzupassen, so dass deine Kunden noch glücklicher werden.
Ausblick – Interesse und Neugierde erzeugen:
Als nächstes beschäftigen wir uns genauer damit, wie wir das Interesse des Kunden wecken können und seine Neugierde steigern. Dies ermöglich dir den Einstieg in die Kommunikation mit dem Kunden. Zusätzlich ermöglicht es deinem Kunden herauszufinden warum deine Dienstleistung bzw. dein Produkt für Ihn geeignet ist, so dass er Interesse entwickelt mehr darüber zu erfahren zu wollen.
